Dlaczego feedback jest ważny, ale feedforward jeszcze lepszy?

O okresowych ocenach pracowniczych powoli możemy zapomnieć. Na odejście od tradycyjnego systemu oceniania decyduje się coraz więcej pracodawców – na rzecz feedbacku. Niestety bieżąca pracownicza informacja zwrotna nie zawsze działa tak, jak powinna. Wielu menedżerów uważa udzielanie jej za sztuczne, a wśród pracowników powoduje spory dyskomfort.

Feedback vs. Feedforward

W odpowiedzi na negatywny feedback pracownicy zwykle reagują usprawiedliwianiem się lub wręcz przeciwnie, czyli dołowaniem się w poczuciu „jestem beznadziejny”. Komplementy na tematy jakości pracy traktowane są jako manipulacja ze strony przełożonego i często przyjmowane ze skrępowaniem.

Feedforward zaś to dokładne przeciwieństwo feedbacku. Co prawda, to także rodzaj informacji zwrotnej przekazywanej pracownikowi, ale odnosi się ona do pozytywnej przyszłości, a nie niepowodzeń z przeszłości. Jej głównym celem jest zwiększenie przyszłej skuteczności pracownika poprzez skupienie uwagi na pomyślnych, dobrych efektach jego pracy, które powinien doskonalić. Główną cechą odróżniającą feedforward od feedbacku jest skupienie się na pozytywnych aspektach zachowania. Podsumowując, informację zwrotną można więc porównać do oglądania się wstecz, a feedforward do patrzenia w przyszłość.

Zasady udzielania informacji zwrotnej

Feedback nie samymi minusami żyje. Jeżeli to narzędzie jest wykorzystywane w prawidłowy sposób, to może zacieśnić więzi pomiędzy pracownikiem a przełożonym, nie będąc jedynie sposobem na przekazanie krytyki. Ważne, by pamiętać o kilku zasadach związanych z prawidłowym informacji zwrotnej, a feedback stanie się narzędziem rozwijającym zaufanie, będzie pozytywnie odbierany i doprowadzi do zmiany postaw pracownika w przyszłości. Najważniejsze jest, by nie dawać jedynie negatywnego feedbacku (jeśli udzielanie informacji zwrotnej tym razem dotyczy negatywnych zachowań pracownika, istotne jest, by sformułować ją tak, by była pełna jasnych wskazówek dotyczących wykonywanej pracy - co zrobić, by poprawić w przyszłości jakość zadań, jakie nowe rozwiązania można znaleźć, by praca była efektywniejsza, jakie metody działań mogą pomóc uniknąć problemów w przyszłości). Pracownicy chcą wiedzieć, jak unikać tych samych błędów, być zapewnieni, że przełożony wspiera ich i jest ich mentorem, przewodnikiem.

Jak rozwijać kompetencje pracowników dzięki informacji zwrotnej?

Kolejną istotną rzeczą w przypadku feedbacku z punktu widzenia pracownika jest pozytywna informacja zwrotna. Dzięki niej łatwiej pokazać ludziom, co robią dobrze i pomoże im w osiąganiu lepszych wyników - zachęcając ich do starania się jeszcze bardziej, a nie do opuszczania się w obowiązkach po otrzymanej krytyce. Krytyka koncentruje się na przeszłości, pochwała na przyszłości. Oczywiście, podstawową zasadą jest jej szczerość, dzięki czemu nie będą występowały nieporozumienia, a pracownik również będzie bardziej otwarty w stosunku do przełożonego. Pozytywny feedback może zdziałać naprawdę wiele, jeśli jest dobrze wykorzystany względem pracowników. Wspiera pożądane zachowania pracowników bez krytyki i oceniania, zachęca do rozwijania umiejętności, analizy pomyłek, wchodzenia na wyższy poziom radzenia sobie z trudnościami, wykorzystywania swoich mocnych stron, brania udziału w kursach i szkoleniach - wszystko po to, by znów dostać pozytywną informację zwrotną i pochwałę. Dlaczego? Bo to przekłada się na przekonanie pracowników, że są potrzebni, doceniani i nie że są do "wymiany", w momencie, gdy mają gorszy okres w pracy.

Jak efektywnie wykorzystać feedforward?

Autorem koncepcji feedforward, czyli informacji ukierunkowanej na przyszłość, jest prof. Marshall Goldshmith. Metoda ta koncentruje się nie na tym, co było zrobione źle, ale opiera się na pomysłach, oczekiwaniach, propozycjach, jak robić coś w przyszłości, aby było dobrze. Wdrożenie tego narzędzia stwarza okazję menadżerowi do jasnego określenia swoich oczekiwań, co do zachowań pracownika w przyszłości. Feedforward pozwala na uzyskanie konstruktywnej reakcji pracownika i pożądanej zmiany z kilku powodów:

Orientacja na samodoskonalenie – często otrzymując od przełożonego feedback, pracownik ma poczucie, że stara się mu udowodnić, że nie dopełnił swoich obowiązków, a jego zachowanie w sytuacjach zawodowych było złe. Feedforward eliminuje ten problem, ponieważ informacja zwrotna w tym przypadku zawsze jest odbierana pozytywnie.

Metoda szczególnie skuteczna w pracy z ludźmi ambitnymi – osoby zorientowane na odnoszenie sukcesów chętniej słuchają pomysłów, które mogą okazać się pomocne w efektywniejszym osiąganiu celów. Jest to najbardziej merytoryczna i wspierająca kreatywność i doskonalenie się technika. Feedback wywołuje zwykle negatywne emocje.

Poczucie wsparcia – przy zastosowaniu obu metod relacja pomiędzy pracownikiem i przełożonym staje się bardziej partnerska, ponieważ wspólnie uczestniczą w procesie zmiany poprzez udzielanie regularnej, mentorskiej informacji zwrotnej – przełożony staje bardziej coachem niż krytykiem.

Pozytywne informacje są łatwiejsze do przyswojenia – udzielanie informacji zwrotnej, zazwyczaj w formie krytyki, często bywa odbierane personalnie, dlatego myśli pracownika często biegną w kierunku szukania sposobu usprawiedliwienia się. W przypadku feedforwardu nie jest konieczna obrona, wystarczy podziękować za otrzymane sugestie.

Zarówno feedback, jak i feedforward mogą być stosowane wymiennie – zamiast wyliczać błędy pracownika w formie feedbacku, lepiej zastosować feedforward. Przekazywane porady nadal mogą dotykać tych samych aspektów, co oceny zawarte w feedbacku, jednak robią to w sposób pozytywny, zachęcający do podjęcia większego wysiłku przy następnej okazji.

Podsumowując,

Warto pamiętać, że często pozytywny przekaz może przynieść lepsze efekty od nawet najbardziej merytorycznej oceny. Każdy lubi usłyszeć coś miłego o sobie i swoich umiejętnościach. Kluczową kwestią jest mówienie o zachowaniach (Jest mi przykro, bo zrobiłeś to i to), wtedy łatwiej drugiej osobie przyjąć taką informację, a nie o danej osobie (Jesteś nieodpowiedzialny!). Jest to prosty sposób dla pracownika, by wyciągnąć pożądane wnioski ze spotkania i zastosować je w praktyce, by rozwijać chęci pracownika do poprawienia swojej pracy niż by przez zbyt krytycznie przekazany feedback zniechęcić podwładnego do starania się. Na powyższych przykładach widać, że pozytywne zachowanie jest najbardziej wzmacniane przez udzielenie pozytywnego feedbacku (bądź feedforwardu) niż negatywną (i do tego personalną) informację zwrotną.